Jeśli ubezpieczyciel wypłaca zaniżone odszkodowanie bądź odmawia wypłaty świadczenia, masz prawo odwołać się od decyzji ubezpieczyciela. Odwołanie (czyli tzw. reklamację) możemy złożyć również w związku z nieuzasadnionym zastosowaniem zarzutu przyczynienia do skutków wypadku. Możemy je również złożyć w związku z nieuzasadnionym wydłużeniem ustawowych terminów likwidacji szkody. Podpowiadamy, jak złożyć skuteczne odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela.
Co powinno zawierać odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela
Każde odwołanie powinno zawierać dane osoby składającej odwołanie, informacje czego dotyczy odwołanie, uzasadnienie oraz nasze oczekiwania. Aby uniknąć problemów z identyfikacją odwołania należy wskazać wszystkie podstawowe informacje, tj. imię i nazwisko, adres, numer szkody, numer polisy. Umożliwi to bezproblemowy przebieg procesu rozpatrywania odwołania. Najważniejszą cześć odwołania stanowi uzasadnienie. Powinniśmy w nim przedstawić swoją argumentację, a także powołać się na stosowne przepisy prawne, np. kodeks cywilny. Dobrze jest również odwołać się do aktualnego orzecznictwa sądowego. W uzasadnieniu odwołania warto także powołać się na ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Istotne jest abyśmy w odwołaniu wskazali kwotę, jakiej żądamy od ubezpieczyciela. Odszkodowanie powinno pełnić funkcję kompensacyjną, czyli stanowić rekompensatę finansową za poniesiony uszczerbek, zatem wysokość odszkodowania powinna być adekwatna do rozmiarów poniesionej szkody. W przypadku szkody niemajątkowej czyli tzw. uszkodzenia ciała mamy do czynienia ze szczególnym rodzajem odszkodowania , czyli zadośćuczynieniem.
W odwołaniu ważne są również dowody, na których opieramy swoje racje
Do odwołania możemy załączyć dokumenty, które mogą mieć wpływ na zmianę decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego. Jeśli odwołujemy się od decyzji ubezpieczyciela w związku z doznanymi w wypadku obrażeniami ciała może to być dokumentacja medyczna, wszelkie zaświadczenia lekarskie, wyniki badań, czy orzeczenia medyczne. W przypadku ponoszonych kosztów związanych z leczeniem – faktury VAT i rachunki wykazujące wysokość poniesionych kosztów. W przypadku szkody majątkowej może to być ekspertyza rzeczoznawcy, faktury VAT za naprawę, dokumentacja zdjęciowa.
Gdzie złożyć odwołanie
Odwołanie od decyzji towarzystwa ubezpieczeniowego powinniśmy złożyć w jednej z następujących form:
- w formie pisemnej –osobiście, w placówce towarzystwa ubezpieczeniowego lub przesyłką pocztową,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w placówce,
- w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez towarzystwo ubezpieczeniowe.
Termin i sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji
Ubezpieczyciel jest zobowiązany ustawą do udzielenia odpowiedzi na złożone odwołanie w terminie 30 dni od daty wpływu odwołania. Jeżeli udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie nie jest możliwe osoba składająca odwołanie zostanie powiadomiona, w terminie do 30 dni od daty wpływu reklamacji o przyczynach opóźnienia, okolicznościach podlegających dalszemu wyjaśnianiu oraz o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, nie dłuższym jednak niż 60 dni od daty wpływu odwołania. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona na piśmie lub na wniosek osoby składającej reklamację – pocztą elektroniczną.
WAŻNE: W przypadku niedotrzymania terminu rozpatrywania reklamacji (30 dni od daty wpływu), reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Ubezpieczyciel po rozpatrzeniu reklamacji może dokonać weryfikacji swojego stanowiska i dopłacić zadośćuczynienie bądź odszkodowanie lub podtrzymać swoją wcześniejszą decyzję. Może również zaproponować zawarcie ugody.
Jeśli ubezpieczyciel w swojej decyzji po złożonej reklamacji odmawia wypłaty świadczeń, możemy:
- odwołać się po raz kolejny od stanowiska zawartego w odpowiedzi,
- skorzystać z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów,
- wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, jako podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązania sporów,
- wystąpić na drogę postępowania sądowego.
Ile mamy czasu na odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela
Termin na złożenie reklamacji jest taki sam jak termin przedawnienia się roszczeń. Roszczenie o naprawienie szkody wyrządzonej czynem niedozwolonym ulega przedawnieniu z upływem lat trzech od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia. Jednakże termin ten nie może być dłuższy niż dziesięć lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę. Jeżeli natomiast szkoda wynikła ze zbrodni lub występku, roszczenie o naprawienie szkody ulega przedawnieniu z upływem dwudziestu lat od dnia popełnienia przestępstwa. Bez względu na to, kiedy poszkodowany dowiedział się o szkodzie i o osobie obowiązanej do jej naprawienia.
Bieg przedawnienia rozpoczyna się na nowo od dnia, w którym zgłaszający roszczenie lub zdarzenie otrzymał na piśmie oświadczenie ubezpieczyciela o przyznaniu lub odmowie świadczenia.
